浦东新区物管条线试点加强住宅小区物业服务公示及物业常识宣传工作

  为深入践行人民城市重要理念，深化住宅小区党建引领物业治理创新，进一步提升物业行业透明度、服务满意度和居民知晓度，浦东新区建交委试点加强住宅小区物业服务公示及物业常识宣传工作。

  先行试点，成效初显

  本次试点覆盖了浦东新区37个住宅小区，共涉及17个街镇，16家物业企业。试点小区类型多样，包括老旧小区6个、动迁房6个、早期商品房11个和商品房14个。物业费标准也各不相同，位于0.8元/平方米-1.0元/平方米的小区5个，1.0元/平方米-4.0元/平方米的小区12个，高于4.0元/平方米的小区20个。

  在试点推进过程中，浦东新区通过“双公示”机制推动物业服务从“被动响应”向“主动透明”转变。

  一是公示物业服务核心内容。为便于居民全面了解物业服务内容，对已公示的物业服务合同进行重点提炼，形成包含秩序维护、清洁卫生、绿化养护、物业维修、设施设备管理等核心服务项目，通过小区公告栏、物业服务处等显著位置进行公示，确保业主能够清晰、直观地掌握物业服务的主要内容和标准。

  二是公示业主投诉意见建议渠道。设置楼栋和片区服务联络员，原先仅在物业服务处公示小区经理联系方式，现升级为在各楼栋显著位置公示专属服务人员（小区经理或片区联络员）信息；将原本单一用途的维修热线升级为综合性服务热线，对联系方式、服务时间、服务内容等亮身份亮承诺，随时协调处置业主的合理诉求，助力矛盾不出小区。

  此次试点成效初显

  街镇发力树标杆。通过联合区域顾问企业打造示范小区，为全面推广积累实践经验；

  顾问企业打头阵。在试点项目中承担78.38%的管理服务，充分发挥行业引领作用；

  核心信息三覆盖。管理处核心内容公示全覆盖、楼道物业联络员亮身份全覆盖、小区平面图空间可视化全覆盖，切实提升物业管理透明度，此外，部分小区还因地制宜推出专属服务手势，并通过电子屏滚动播放和宣传栏同步张贴等方式，确保业主及时获取物业信息。

  聚焦需求，‌你问我答

  针对居民对物业服务范围不清、投诉渠道不明等问题，浦东新区物管条线通过知识普及，帮助居民了解物业服务规范。经过12345热线数据分析、顾问企业调研及居民意见征集，梳理出高频咨询问题，并据此推出“你问我答”系列宣传问答。整理罗列了“小区安全”“物业规范”“物业职责”“物业纠纷”“维修资金及公共收益”等板块，首期围绕“物业服务内容是什么”展开，由顾问企业包干解答，以问题为导向，回应行业管理需求。

  下一步，浦东新区将继续深化物业服务公示与宣传工作，推动更多小区加入试点，并逐步扩大宣传主题范围，让物业服务更贴心，让居民住得更安心！

  首期物业知多少住宅物业服务之“你问我答”

  第一期 物业服务内容篇

  1、住宅小区物业服务合同内容是什么？

  答：物业服务合同是物业服务企业（或其他管理人）在物业服务区域内，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，业主支付物业费的合同。物业服务合同可以约定的主要事项为物业共用部位、共用设施设备的使用管理和维护、共有绿化的维护、共有区域的保洁、共有区域的秩序维护等物业服务事项。

  2、住宅小区常见的共用部位、共有设施有哪些？

  答：物业管理区域内全体业主或部分业主共同使用、管理的物业部位、设施设备及场地等部分。如电梯、水泵（生活、消防）、监控、道闸、公共照明、屋顶、外墙、无障碍设施、小区道路、绿化等。

  3、住宅小区共用部位、共有设施怎么维护？

  答：按照物业服务合同约定及物业服务规范要求执行。如电梯每年进行1次年检；照明、应急照明灯具完好、开关完整、无损。

  4、住宅小区绿化管理的基本内容是什么？

  答：物业服务企业按照物业服务合同约定，物业管理规范要求提供养护服务。绿化养护的基本要求为及时灌溉、按时修剪、清除杂草、防治虫害。

  5、住宅小区保洁的基本服务内容是什么？

  答：物业服务企业按照物业服务合同约定，物业管理规范要求提供保洁服务。保洁主要是公共部位、公共区域、垃圾桶、垃圾厢房的清洁、垃圾收集与清运、消杀灭害等。如走廊、门厅、大堂、楼梯、消防梯/地面至少每周清扫一次，公共道路每日清扫一次。

  6、住宅小区垃圾收集与清运的要求是什么？

  答：垃圾箱房定期清洗、冲刷、无污水、垃圾溢出；表面目视整洁，无蜘蛛网、积灰、无明显异味；设置必要的灭害措施。生活垃圾应按照规定设立分类收集点，日产日清；临时垃圾应每日清理；建筑装修垃圾应定点有序堆放。居民自行投放至小区分类生活垃圾收集点，分类生活垃圾收集点每日开放不少于4小时，清运不少于1次。

  7、住宅小区物业秩序维护包括哪些内容？

  答：按物业服务合同约定，一般包括：1、门岗秩序维护，主出入口应24小时开放、设立专职门岗；2、巡视秩序维护，按合同约定频率，遇到突发事件时，应采取必要的措施并及时报告主管部门和相关部门；3、监控秩序维护，设有安防监控等技防设备的，保持设备24小时运行；4、车辆停放管理，对车辆进行引导，车辆停放有序。

  8、住宅小区业主、使用人如何报修？

  答：共用部位：向小区物业报修；

  自用部位：可以向物业企业报修，费用按公示收费标准收取，由业主自行承担；

  专业单位报修：供水热线962332，供电热线95598，浦东天然气962777，南汇天然气4009209977。

  9、住宅小区物业服务窗口怎么提供服务？

  答：周一至周日每日提供不少于8小时的业务接待服务，全天24小时受理居民报修，全年每日提供维修服务，服务窗口醒目位置设置上海市住宅小区物业服务监督公示牌。

  10、住宅小区物业服务公示内容有哪些？

  答：物业服务企业营业执照、企业信用情况、物业服务合同复印件、住宅专项维修资金及公共收益的收支账目、项目经理的姓名和照片、小区物业管理处电话、24小时报修电话、企业监督电话、962121物业服务热线、办事制度、办事纪律、服务项目和收费标准等。

  11、住宅小区业主如何知晓物业服务内容？

  答：物业服务内容在物业服务合同中约定，业主可以通过以下两种方式查询本小区的物业服务合同。一是关注“上海物业”小程序并绑定，进行网上查阅；二是到物业管理处查阅。

  12、住宅小区业主、使用人与物业企业的沟通渠道有哪些？

  答：拨打小区管理处电话、企业监督电话。如果小区内设立楼宇管家、物业服务联络员，也可以向其反映。